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店铺如何做好VIP的开发和维护(三)

时间:2019-03-14 22:17 点击:
承接上期内容积极建立与老顾客的情感联系渠道感情投资建立

积极建立与老顾客的情感联系渠道

感情投资

建立"自己人效应"。通过经常性的电话问候、特殊关心、邮寄销售意见卡和节日或生日贺卡、赠送纪念品、举行联谊会等来表达对老顾客的关爱。小小卡片、简单的信息会成为联系买卖双方情谊的"纽带",良好的人际关系,会使许多顾客乐意和我们长期打交道。QQ群、微信公众平台、同行业同兴趣的顾客联谊或者沙龙等,都会极大的促进顾客重复购买。

在乎顾客的心理感受

用感性的行动和语言感知顾客,没有人会拒绝别人的关心,没有人会拒绝心里的那份感动。如下雨天来店消费后的顾客,出门前询问有无带雨伞,无雨伞时在收取押金后提供雨伞,并叮嘱如有淋雨,一定要及时更换衣服。回家后给当天消费的顾客发信息,感谢其在雨天前来支持我们等等。如果我们记住了顾客,顾客也会牢记我们。

老闵建议:

1、可适当在店铺推行“老顾客维护月”或“老顾客维护竞赛”,促进店铺员工重视顾客维护。

2、店铺应建立有效的短信库,给老顾客发短信时侧重让顾客感受到我们对他的关心。过于商业的信息会让顾客反感,只有朋友般温馨关爱的信息才能让老顾客感动。

A、节假日短信:短信的重点是给予顾客节日的美好祝愿,避忌在信息中提及店铺在节日有何活动。

B、生日短信:短信的重点是提醒顾客今天是他的生日,并祝福顾客幸福快乐、心愿达成。

C、换季短信:如入冬提醒顾客天气变凉、出入要注意加减衣服、注意饮食等。避忌在信息中提及新品上市。

D、联络信息:多时不见的顾客,可透露出我们对他的想念,并提醒顾客要注意休息。最好让与顾客关系最亲密的导购直接给顾客发信息。避忌出现好询问顾客是否发生了什么事情之类的语言。

3、将每个员工对老顾客的回访、感情联络次数作一个明细的统计,作为店铺员工升降级考评的一个依据。促进员工将此项工作变成日常工作来操作。以下供参考:

A、一次消费达到一定金额的顾客在购买一周后须电话回访,询问顾客的穿着感受、洗涤是否有什么疑问。如顾客有疑问而无法解答的,须与顾客约定时间给予解决。

B、老顾客带来的新顾客,当天均需发信息感谢老顾客对品牌的热爱与对店铺的支持;感谢新顾客对品牌的认可。一周内须电话回访穿着感受。

B、当顾客累计消费至一定金额后,邮寄感谢函或短信感谢顾客对本品牌的喜爱。

C、每年累计消费金额最高的顾客(或者达到一定金额的),可由店主带上鲜花登门回访,感谢顾客一年来的支持、询问顾客对品牌的建议。

D、回访收集来的内容,店主统一处理,有关公司方面的转交到总公司客服部,由公司统一处理。

店铺如何做好VIP的开发和维护(三)

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